Bot o no bot, esa es la cuesti贸n 馃拃 Parte 1

 

Por: Laura Biondo, UX聽 Designer – Globant

驴Tendencia o usabilidad? An谩lisis sobre el impacto de los asistentes virtuales en un mundo pand茅mico.

驴Cu谩ntas veces has escuchado la palabra chatbot en el 煤ltimo mes?
驴Te ha pasado querer sacar un turno en un laboratorio, consultar sobre el estado de un pedido o comprar comida el s谩bado a la noche y en el medio tropezar con un chatbot en WhatsApp?

Los chatbots se est谩n volviendo populares debido a la creciente penetraci贸n global de las aplicaciones de mensajer铆a. Facebook Messenger, WeChat, Telegram y WhatsApp se han convertido en el canal de comunicaci贸n elegido por la mayor铆a de los consumidores a nivel mundial, ya sea que est茅n hablando con amigos o interactuando con marcas.

8 mil millones de mensajes al mes se intercambian entre empresas y clientes solo en Facebook Messenger.

*Notes: Platforms identified by (*) have not published updated user numbers in the past 12 months, so figures will be less reliable.
馃憖 Sources: Special reports: DIGITAL 2021: THE LATEST INSIGHTS INTO THE 鈥楽TATE OF DIGITAL鈥 By We are social. Kepios analysis (Jan 2021), based on data published in: (1) Company statements and earnings announcements; (2) platforms鈥 self-service ad tools.

Estas aplicaciones proporcionan el entorno perfecto para la implementaci贸n de chatbots y cada uno de los principales actores ahora tiene una plataforma y un ecosistema dedicados a alojar chatbots dentro de sus servicios de mensajer铆a.

Durante el 煤ltimo a帽o, a ra铆z del confinamiento ha sido tal el crecimiento de la demanda de las compras online y la atenci贸n al consumidor, que hemos vivido en primera persona, c贸mo desde grandes bancos o important铆simos retailers, hasta comercios peque帽os como la t铆pica 鈥渧erduler铆a de la esquina鈥 adaptaron sus negocios hacia interfaces conversacionales en las apps de mensajer铆a m谩s utilizadas por sus clientes.
Las funcionalidades que m谩s fuerza llegaron a tener hasta el d铆a de hoy son desde solicitudes de turnos, filas virtuales, y reclamos hasta las famosas consultas frecuentes.

Alto. Retrocedamos unos pasos.
Todos sabemos lo que es un chatbot pero… 驴Qu茅 son las interfaces conversacionales? (CUI).

Una interfaz conversacional es un lenguaje basado en conversaciones humanas, que en la mayor铆a de los casos es independiente y funciona bien en m煤ltiples plataformas, como computadoras, smartphones, smartwatch y autom贸viles, as铆 como tambi茅n en dispositivos que no tienen pantallas, como Alexa de Amazon Eco.

Hay distintos tipos de interfaces conversacionales

Text-Based Interfaces
Los chatbots son interfaces visuales que pueden aparecer tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos m贸viles. Simplemente con escribir una palabra, estamos proporcionando la entrada (tambi茅n conocida como 鈥淚NPUT鈥). Dependiendo de la calidad de dicha entrada, el bot proporcionar谩 una respuesta (denominada 鈥淥UTPUT鈥).

Existen distintos tipos de chatbots, entre ellos podemos distinguir

AI-driven bots: Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y (a veces) el aprendizaje autom谩tico para analizar y comprender las solicitudes que los usuarios humanos escriben en la interfaz. Un bot ideal impulsado por IA deber铆a ser capaz de comprender los matices del lenguaje humano. Debe reconocer una variedad de respuestas y ser capaz de derivar el significado de las implicaciones en lugar de s贸lo comprender los comandos espec铆ficos de la sintaxis.

Rule-based bot: Responde las preguntas de los usuarios seg煤n las reglas descritas por su programador.
Las reglas pueden ser realmente simples o incre铆blemente complejas. Sin embargo, a diferencia de un chatbot de IA, este tipo de bot (casi) nunca puede responder algo que no est茅 codificado para hacer.
Escribir reglas para todos los escenarios posibles requiere mucho tiempo, por lo que los usuarios descubren r谩pidamente las deficiencias de este tipo de bot.

Choose-Your-Adventure bot: Es una versi贸n “gamificada” de una interfaz conversacional. La interacci贸n no se basa en la inteligencia artificial ni en el aprendizaje autom谩tico. En cambio, proporciona al usuario respuestas sugeridas en forma de respuestas r谩pidas, botones, emojis u otros medios visuales.

Voice-Based Interfaces: Son bots que permiten la comunicaci贸n sin la necesidad de una interfaz gr谩fica que se base 煤nicamente en el sonido. Las VUI (interfaces de usuario por voz) funcionan con inteligencia artificial, aprendizaje autom谩tico y tecnolog铆as de reconocimiento de voz.
Cuando se trata de interfaces de voz, la comprensi贸n profunda del lenguaje natural es a煤n m谩s fundamental, ya que realmente nos coloca en una posici贸n de hablar con las computadoras en lugar de escribir.
Los mejores ejemplos de asistentes de voz son Google Home y Amazon (Echo). No solo introdujeron VUI al mundo, sino que tambi茅n trabajaron duro para mejorarlas.

Multi-modal interfaces (Lo mejor para el final 鉂わ笍)
Las interfaces multimodales son una forma de comunicaci贸n m谩s humana entre el usuario y la m谩quina. Nuestro cerebro es una muy buena m谩quina de procesamiento de im谩genes. Seg煤n estudios, incluso cuando hablamos con otra persona, la comunicaci贸n no-verbal representa dos terceras partes de la conversaci贸n. Seg煤n otros estudios, absorbemos la mayor parte de la informaci贸n de nuestra vista (83% Visi贸n, 11% audici贸n, 3% olfato, 2% tacto y 1% gusto). En resumen, nuestros ojos son nuestros sensores primarios.

Somos muy buenos para reconocer y procesar im谩genes. Esto significa que podemos procesar visualmente informaci贸n compleja m谩s r谩pido. Por otro lado, nuestro tiempo de reacci贸n al sonido es m谩s r谩pido, por lo que la voz es una buena opci贸n para los avisos.

Y debido a que los humanos son buenos para combinar diferentes canales, la tecnolog铆a avanzar谩 y utilizar谩 interfaces multimodales para adaptarse a las capacidades humanas. Estas interfaces utilizar谩n diferentes canales para la entrada y salida, y diferentes medios para diferentes tipos de informaci贸n.

Bot si, o bot no.
驴Deber铆a desarrollar un asistente para mi comercio / empresa / producto / servicio?

Si tu caso de uso principal es manos libres, como un asistente de conducci贸n o una aplicaci贸n de cocina, entonces la respuesta es s铆. Tambi茅n ser谩 煤til si los usuarios la usar谩n como una aplicaci贸n de atenci贸n m茅dica o de comodidad, incluso m谩s si es un asistente para el hogar.

Si tus casos de uso implican que las personas lo usen en lugares p煤blicos, como navegar por un sistema de transporte p煤blico o para personas en movimiento, una interfaz de voz (VUI) podr铆a no ser la mejor soluci贸n.

Un buen ejercicio para practicar antes de comenzar es preguntar cu谩ntos 鈥渢aps鈥 o 鈥渃licks鈥 le toma al usuario completar una determinada acci贸n. Y convertir eso en tiempo para poder comparar cu谩nto tiempo le llevar谩 hacer la misma acci贸n con su voz.

Dan Grover, en su art铆culo 鈥淟os bots no reemplazar谩n a las aplicaciones. Mejores aplicaciones reemplazar谩n a las aplicaciones “, compara pedir una pizza usando un chatbot de pizza con pedir una pizza en la integraci贸n de Pizza Hut WeChat.
Se necesitaron 73 toques para decirle al bot lo que quer铆a, y solo 16 toques con la aplicaci贸n de chat. 脡l dice: 鈥淗e pedido una pizza en 16 taps. Eso incluye 1 por elegir “tama帽o mediano”, y 6 por ingresar mi PIN. Por alguna raz贸n, no est谩 configurado para usar mi TouchID. […] Y no tuve que salir de mi aplicaci贸n de chat para obtenerla”.

 

Google cre贸 un quiz que puede resultar muy 煤til al iniciar un proyecto y decidir si es conveniente o no crear una interfaz conversacional.

Antes de dise帽ar cualquier cosa, debemos pensar detenidamente en los usuarios y sus casos de uso. Tener una interfaz conversacional porque es 鈥渢rendy鈥 o moderna, no es la forma correcta. Si el producto o servicio mejoraran con un asistente o un chatbot, entonces dise帽emos con esto en mente desde el principio y creemos una experiencia de usuario incre铆ble.

Chatbots: Crecimiento e impacto 2020-2026

El mercado de chatbots se valor贸 en USD 17,17 mil millones en 2020 y se prev茅 que alcance los USD 102,29 mil millones en 2026, registrando una tasa compuesta anual del 34,75% durante el per铆odo de pron贸stico, 2021 – 2026. Los asistentes virtuales est谩n aumentando debido a deep neural networks, machine learning y otros avances en tecnolog铆as de IA.

 


*Please note the data on this page shows percentage between a study period (2018 – 2026) with a base year on 2020, and observations based on chatbots behavioural changes after the pandemic’s impact.

馃憖 Source: Chatbot market: Growth, trends Covid-19 impact & forecasts (2021 – 2026)
BY Mordor Intelligence.

Esta es la cuesti贸n.
Permitir que los usuarios hablen con sus tel茅fonos y dispositivos abre todo un mundo de experiencias; ya sea buscar informaci贸n durante una discusi贸n en la cena, pedirle a un dispositivo que apague las luces o administrar las tareas diarias de su vida.
Aunque las interfaces conversacionales son cada vez m谩s comunes, todav铆a hay muchos usuarios que no est谩n familiarizados con ellas o no conf铆an en ellas. Muchas personas prueban el reconocimiento de voz en su tel茅fono inteligente una vez y luego, cuando falla, nunca lo vuelven a intentar.

Cabe destacar que desarrollar un bot, no implica reemplazar los canales ya existentes. No es 鈥渙 bot o app o web鈥, es todo junto, siempre y cuando se adapte a las necesidades de los usuarios. Justamente la riqueza de tener una plataforma conversacional est谩 en adaptarla al ecosistema de canales y brindar una soluci贸n 鈥渙mnichannel鈥 siempre pensando en que hay distintas necesidades y distintas formas de resolverlas seg煤n el tipo de usuario. Dise帽emos la experiencia completa como un todo y no como una sumatoria de partes. Evitemos crear otro Frankenstein que con el de Mary Shelley nos alcanza y sobra.
Por 煤ltimo, asegur茅monos de tener mucho cuidado al dise帽ar. Utilicemos nuestros conocimientos en la psicolog铆a humana y la ling眉铆stica, as铆 como el dise帽o de la experiencia del usuario, para asegurarnos de crear experiencias simples pero muy 煤tiles.

Si te quedaste con ganas de aprender m谩s sobre dise帽o conversacional, te invitamos a ver este webinar que hicimos en conjunto CES & GLOBANT 隆No te lo pierdas!