Dimensionando el impacto de las crisis en el INSC

Por: Rodrigo Morrás, Director General, Centro de Experiencias y Servicios UAI

Camilo Lillo, Investigador Centro de Experiencias y Servicios UAI

 

El INSC representa la percepción de los clientes de las principales empresas de servicios en Chile respecto a algunos aspectos del servicio que estas les entregan. Durante los 20 años de existencia de este índice el país y el mundo ha vivido diversos eventos de alto impacto económico o social que han afectado la percepción de los clientes y, en consecuencia, han influido en sus comportamientos y predisposiciones respecto al servicio y sus proveedores. Este último año (2do semestre 2019 y 1er semestre 2020) hemos tenido una crisis social interna aún no resuelta y estamos viviendo la pandemia con bastantes costos humanos, sociales y económicos. La pregunta que trata de contestar este artículo es cómo ha sido afectada la percepción de los clientes por estos eventos.

Para responder esta pregunta analizaremos los efectos en los cambios de las variables en general y luego estudiaremos los impactos de las industrias de manera trimestral. Al mirar los diagramas evolutivos semestrales de las variables del INSC (ver Fig. 1) se evidencia que la satisfacción, la recomendación y los problemas prácticamente no tienen cambios desde principios del año 2019. Este resultado inesperado en la magnitud de las crisis vividas en este período significa que las principales organizaciones de servicio del país fueron capaces de mantener la eficacia operacional, no obstante, los obstáculos que se vivieron y aún se viven.

Sin embargo, como advertimos en la Fig. 1, la variable que recibió el impacto mayor fue la satisfacción dado precio. Nótese que durante el periodo analizado el IPC no subió más allá de los niveles esperados o habituales. ¿Cómo se podría interpretar este efecto?

Hay tres razones que podrían estar explicando esta percepción de ‘más caro’ o de menor valor por dinero. Primeramente, desde fines de octubre a la fecha ha habido un deterioro significativo de la actividad económica y de los ingresos, prácticamente transversales, ya sea por cesantía, reducción de salarios, lo que ha revalorizado los pesos.

Al mismo tiempo, las condiciones de restricción de movimientos y contactos con sus efectos en la cadena logística y menos presencialidad ha disminuido el aprovechamiento de las capacidades naturales de los hogares para optimizar los costos de sus canastas básicas mediante un mayor uso de ofertas, liquidaciones y rebajas. Resultando finalmente una cuenta en un número menor de ítems con descuento a los característicos del abastecimiento típico pre-crisis.

Finalmente, la sensibilización con el tema de la justicia del sistema económico que instala la crisis social iniciada el 18 de octubre, junto a los dos hechos anteriores, anclan a la percepción del servicio la pregunta: ¿es este un precio justo? Hecho que en el actual contexto sin duda baja la calificación.

Para observar el impacto en las industrias, observamos la línea de tiempo de manera trimestral. Así notamos que el impacto de la baja en la satisfacción dado precio tiene una evolución especial. En el 4to trimestre del 2019 las industrias que reciben el impacto significativo son la financiera y el retail, justamente aquellas en el corazón de las protestas (AFP, isapres, farmacias y supermercados). Mientras que las otras mantuvieron los niveles previos. Más adelante, durante 1er trimestre de este año, a pesar de la baja ostensible de la intensidad de la crisis local, en un verdadero efecto dominó, todas las industrias caen en niveles estadísticamente significativos, conservándolos a la baja en trimestre recién pasado. Así, estamos entrando al 2do semestre con muy bajos niveles de satisfacción dado precio, entre los más bajos de la historia del índice, en un contexto que más allá de los esfuerzos públicos, aún es bastante complejo en lo económico, social y sanitario, que aconsejan como nunca a los directivos de las compañías tener más especial sensibilidad social en los precios, en la preocupación y en el cumplimiento impecable de las promesas a sus clientes.

 

  Figura 1: evolución semestral de variables asociadas al juicio.

 

Figura 2: impacto de la crisis social y sanitaria.